客服的实习总结

【范文大全】 2020-05-22本文已影响

范文1从原来的工作单位辞职后,我准备开始新的尝试。我想做很多好工作,但是我相信我能做得更好。经过多次面试,我终于在面试中取得了突破。一家公司及时发现了我的才华,给了我一个机会。我想我会尽力实现我自己的价值,实现我从未有过的理想和抱负。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

我已经值班三天了,分别接受了经络部徐部长和娄部长的接见。在为期三天的试用期内,我的工作是作为客服部主管管理客服部的所有员工,处理客服部的日常事务,并协助楼层主管和值班经理维持店铺的正常运营。经过几天的工作和观察,我对客服部门的日常工作有了一定的了解,学到了很多以前从未接触过的实践经验。根据我的学习和工作经验,就我所知,现就本商场客服部门的实际运作情况做如下报告: cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

 一、目前客服部主要工作 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

1.vip会员卡办理、登记、发放并录入系统备案。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

2.接收客户投诉(前台投诉和电话投诉)。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

3.商店大门显示屏上信息的输入和回放。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

4.每日邮件收发。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

5.商店的其他内部事务。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

6.工作室的日常工作。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

 二、客服部现有工作状态 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

经过初步招聘,我接手的客服部门有一个正常的人员编制,有4名前台服务人员和2名工作室人员,他们都在商店正常的早、晚班制度下。目前,客户服务部的优势和特点如下: cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

1.新老员工的调动是正常的。不熟悉业务的员工不会独立工作。他们精通这项业务。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

2.客户服务部的员工与所有楼层和部门的联系都很顺畅,在工作中有默契的配合。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

3.楼层管理到位,有效地协助客户服务部的前台。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

4.客户服务部的前台工作一丝不苟,准确无误,如每日收发邮件、员工点餐、店铺故障维护等。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

5.工作室的工作进展顺利。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

1.前台简化了接待顾客的投诉流程。现有的投诉流程包括前台投诉电话投诉所属的楼层主管直接将投诉转给楼层主管和各柜台自行处理。这种处理方式容易导致楼层主管的工作量过大,导致管理混乱。一方面,客服主管无事可做,另一方面,楼层主管不知所措。以目前商场的交通流量为例,这种处理方法的确可以节省大量的人力物力,也可以缩短投诉的处理时间。但是,随着商场销售业绩的提高,客流量的增加必然会造成管理混乱,进而导致各部门之间权责不清的矛盾。特别是,我们的商店即将推出新衣服,这可能会导致类似的情况。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

2.工作记录丢失。前台没有工作记录。前台工作人员所做的工作没有证据。整个前台只有一个手写的vip客户登记簿和一个邮件收集登记簿,前者用于将会员信息输入计算机系统。没有客户投诉记录单、电话接待记录、失物招领、寻人等工作记录单。工作室只有一个每日广播记录,没有每日临时广播(广告、促销信息、搜寻人员、移动汽车、失物等)。)。这种工作方式导致员工积极性不高,他们经常把应该做的工作推掉。如果没有证据来检查工作中的错误,员工们就会互相推诿,无法追究责任。此外,由于缺乏工作记录,客户服务主管无法正常管理员工的工作职责,也无法提高管理工作的质量。这也是我店客服主管严重流失,无法开展工作的原因之一 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

5.客户服务部的相关职能被转移。客服部门的客户投诉处理权限、商品交换、发票开具、团购等功能被其他部门分散,导致客服部门员工工作懒散、游手好闲。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

6.后期没有培养顾客忠诚度。客户服务部没有针对贵宾会员的跟进服务。前台服务人员不清楚会员的权利。客户档案建立后没有后续服务、客户维护、回访等工作。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

四、针对发现的问题提出一些建议 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

1.要求客服部主管加强考勤管理,确保员工出勤,工作中严格管理,严格检查员工的在岗纪律,每周制定一份规范的排班登记表,纠正部门的工作纪律。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

2.在小部门为员工提供独立的业务培训,如接受投诉和交换商品,改变原来简单的流程和标准化的工作流程。这样做的目的是为了避免工作中的混乱和对未来客流增加的责任不明确。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

3.编制工作记录簿、投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时广播稿件记录和前台其他服务记录等。便于领导检查工作,便于主管管理员工。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

4.建立客户跟进服务体系,在店内培养和维护固定的消费群体,建立客户对店的忠诚度,特别是为vip会员客户提供跟进服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知、购物积分温馨提示等。与市场部和计划部合作。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

5、严格控制办公费用,如消耗的办公用品可以采取旧换新的方法,填写商品申请后使用办公用品更换新的,如电话外线拨去做登记等。 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

6.客人 cuM秒教学习网-学习教育资源分享平台

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